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倡导23℃服务理念 打造温情便捷精细人社服务

2018-06-08 11:47:17

倡导23℃服务理念 打造温情便捷精细人社服务

宜昌市人力资源和社会保障局

(2018年5月25日)

 

各位领导,同志们:

    根据会议安排,我代表宜昌市人社局作个简要发言:

宜昌人社局坚持以人民为中心,实施“23℃人社服务专项行动”,坚持“一年打基础、两年迈大步、三年建机制”,刀刃向内优服务、自我加压改作风,坚持用人社人的特有情怀温润服务对象。经过努力,部门作风持续转变,人社服务持续优化,社会满意度持续提升。2017年,“23℃人社服务”入选宜昌市直机关“三星级”服务品牌,市委下发信息专报推广。

一、推行温情服务,让前来办事成为愉悦体验

一是营造温馨的服务环境。以建设现代、疏朗、便民、温馨的服务环境为目标,对服务大楼和服务大厅、人社窗口进行改造优化。调整服务大厅布局,设立咨询指导、文书填写、“智慧岛”自助办理、等候休息等不同功能区域。出台《宜昌人社系统服务环境规范》,开展服务窗口台桌、标识、灯光、用品摆放等标准化建设,配备休息座椅、婴儿座椅、母婴室、免费复印机、饮水机、老花镜、共享雨伞、便民充电站、公共WIFI、医药应急箱等便民设施。平整扩容停车场,把更多空间留给群众。

二是培育亲和的服务言行。先后组织开展重庆、深圳、上海3期聚力培训班和井冈山“不忘初心”培训班,学习先进服务经验,提高精神区位。推行全员挂牌上岗,出台人社干部服务礼仪规范,开展窗口服务礼仪培训,大力推行“微笑服务”“站迎服务”,努力做到服务热情、言语温暖、言行规范。

三是实施体贴的服务模式。强力推行服务大厅领导带班值班制度,积极推行错时、延时、上门、导办等人性化服务,探索实施“无否决窗口”服务机制,要求窗口一线人员要站在服务对象的立场,及时研究新情况、回应新要求、解决新问题,不得随意行使否决权,不得未经请示即说“不行”,努力实现人社服务“零距离”。

二、推行高效服务,让方便快捷成为大变化 

一是全力优化办事流程。近两年来,全局系统归并、精简41个服务事项,减少办事环节248个,取消提交资料324种(类)。局养老保险科与社保局合署办公,社保局服务大厅由原来12个专业窗口整合为5个服务窗口,医保局实施经办服务综合柜员制,设立湖北自贸区宜昌片区“社保综合窗口”等基层平台。法定事项提速30%以上,法定事项以外的业务85%以上一趟办结。

二是全力推进网上经办。大力推进“智慧人社”建设,按照“群众怎么办事方便怎么建”的原则建设信息系统,建成就业创业网上经办、社保网上缴费、网上打印缴费电子证明、医保异地就医即时结算、退休人员资格认证手机刷脸等一大批网上经办系统。智慧就业信息系统38项公共就业服务事项实现零跑路或“最多跑一次”;智慧社保和人事人才信息系统将于今年6月正式上线运行,可实现90%以上业务网上办理。

三是全力落实现“办即结”。全面建立“135”服务时限承诺制度,梳理264项公共服务事项,要求80%以上服务事项1个工作日内办结;情况比较复杂需局领导签批或协调其他单位的,3个工作日内办结;情况特别复杂需请示上级的,5个工作日内办结或给出答复意见;确需5日以上办结的事项由分管局长签批报备。实现“即来即办是常态、当天不办是例外”。

三、推行精细服务,让有获得感成为强烈感受

一是大力开展针对性服务。针对群众反映的热点、难点、堵点问题,大力实施“啃骨头、攻难题、优服务”行动,强化针对性服务。创新开展了“千名学子职场启航重点企业行”活动,大力开展企业人才职称评审“直通车”服务,先后有3000余人获得中、初级职称。坚持从个别到群体,主动开展延伸服务。2017年,采取“公对公”网上信息数据交换、“一对一”公函等方式,解决了省内外1500余异地退休人员调整医保缴费基数每年跑路的问题。

二是大力开展一对一服务。优化服务供给,坚持大众普惠与个体服务相结合,实施了企业人力资源部长助理、贫困对象一对一就业帮扶、千名监察员服务万企、社保专员服务百企等对接跟踪服务活动。为了助推全市经济转型发展,今年初,我们按照“一名县级干部,一个工作专班,一揽子人社服务”的要求,一对一对接全市20家重点企业,开展了服务重点企业专项活动,受到广泛好评。

三是大力开展定制化服务。针对企事业单位和人民群众特殊需求,因企因人施策,提供定制、特色服务。比如,我们为窗口办事群众定制延时服务,哪怕办事群众临近下班时才赶来,也必须将下班时间延迟至业务办结;为了让月底办理退休手续的群众能在次月初拿到养老金,我们特意将扎帐时间延迟到每月的最后一个工作日晚上;为行动不便老人定制上门服务,只要经本人或家属预约,我们都会派专人上门开展认证服务;为异地居住退休人员定制代办服务,对群众确因困难无法到场的事项,我们可提供无偿代办。为办事对象提供个人咨询服务,公布了16部涉及人社主要业务的人社干部个人便民咨询热线电话,实行24小时一对一咨询服务,同时开展服务短信提醒,及时传递政策、告知进度、提醒事项。

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